- Sự tham gia của khách hàng đã được cải thiện đối với các doanh nghiệp đầu tư vào khách hàng kỹ thuật số và công nghệ cá nhân hóa ở Châu Á Thái Bình Dương.
Nó không chỉ có tác động tích cực đáng kể đến việc giữ chân và tin tưởng khách hàng, mà các khoản đầu tư vào sự tương tác của khách hàng cũng đã cải thiện doanh thu.
Tại Singapore, các công ty từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) đầu tư vào sự tương tác của khách hàng kỹ thuật số cũng có tổng doanh thu tăng trung bình 61%. Úc và Nhật Bản cũng có tác động tích cực đáng kể sau khi cải thiện đầu tư vào sự tương tác của khách hàng kỹ thuật số.
Theo Tình trạng tương tác với khách hàng thường niên lần thứ ba của Twilio , các doanh nghiệp đang chuẩn bị cho những thay đổi nhiều hơn trong việc tương tác với khách hàng của họ.
Các phát hiện từ báo cáo cho thấy phần lớn các công ty B2C ở Singapore (97%) đã tăng doanh thu nhờ đầu tư vào sự tương tác của khách hàng kỹ thuật số.
28% các công ty B2C ở Singapore được khảo sát cũng kỳ vọng ít nhất sẽ tăng gấp đôi khoản đầu tư tương tác với khách hàng kỹ thuật số của họ vào năm 2025.
Khi nói đến cá nhân hóa, 81% người tiêu dùng ở Singapore nói rằng họ sẽ ngừng sử dụng một thương hiệu nếu thương hiệu đó không cá nhân hóa trải nghiệm của họ, so với mức trung bình toàn cầu là 61%.
Trong khi 3 trong số 4 công ty B2C ở Singapore (75%) tin rằng họ cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa tốt hoặc tuyệt vời, hơn một nửa số người tiêu dùng ở Singapore (53%) không đồng ý.
Từ cá nhân hóa đến cookie
Trên thực tế, cá nhân hóa đã nổi lên như một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cung cấp trải nghiệm thương hiệu cạnh tranh sẽ thu hút khách hàng và tạo ra lòng trung thành với thương hiệu.
Hậu quả của việc không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng có thể rất nghiêm trọng, đặc biệt là khi người tiêu dùng ở Singapore có xu hướng mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa so với các quốc gia khác.
Đồng thời, cookie của bên thứ ba , hiện bị chặn bởi Firefox và Safari, cũng sẽ bị Google Chrome chặn vào cuối năm 2023.
Các doanh nghiệp cần nhanh chóng chuẩn bị cho những thay đổi sắp tới này, đặc biệt là phần lớn người tiêu dùng (88%) thích các thương hiệu chỉ sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất khi mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa.
Việc ngừng sử dụng cookie sẽ càng gây khó khăn hơn cho các thương hiệu dựa vào cookie đó để xác định và theo dõi khách truy cập vào trang web của họ.
73% các công ty B2C được khảo sát dựa vào dữ liệu của bên thứ ba cho các chiến lược tiếp thị hiện tại của họ. Ngoài ra, gần 2 trong số 3 (65%) công ty cho biết họ chưa chuẩn bị đầy đủ cho một thế giới không có cookie.
Tin tưởng vào sự tham gia của khách hàng
Điều thú vị là cuộc khảo sát cũng nhấn mạnh rằng trong khi 54% người tiêu dùng muốn các thương hiệu làm nhiều hơn nữa để bảo vệ quyền riêng tư của họ và minh bạch về việc sử dụng dữ liệu, thì một số người tiêu dùng đang hành động chống lại các thương hiệu không đáp ứng kỳ vọng về quyền riêng tư dữ liệu của họ.
Hơn một nửa ngừng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu trong khi một nửa số người được hỏi giảm số tiền chi tiêu cho sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. 38% người được hỏi thậm chí nói với bạn bè hoặc thành viên trong gia đình không tin tưởng vào thương hiệu.
Trong khi sự tin tưởng vào sự tham gia của khách hàng được ưu tiên, 65% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng với các tương tác kỹ thuật số không nhất quán với các thương hiệu.
Trong số các lý do tại sao người tiêu dùng sẽ ngừng kinh doanh với một công ty bao gồm việc không thể kết nối với một người nào đó từ bộ phận hỗ trợ khách hàng và bị chuyển nhiều lần sang các đại diện dịch vụ khác nhau.
Như vậy, Lee Hawksley, Phó chủ tịch cấp cao kiêm Tổng giám đốc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và Nhật Bản tại Twilio cho biết, nghiên cứu cho thấy rõ ràng rằng các công ty ưu tiên sự tương tác của khách hàng kỹ thuật số sẽ gặt hái được những phần thưởng lớn nhất.
“Việc cá nhân hóa thực sự ngày càng khó phân phối, với kỳ vọng của khách hàng cao, công nghệ thay đổi và giá trị của cookie của bên thứ ba ngày càng giảm. Chúng tôi đã thấy năm nguyên tắc cơ bản để vượt qua những thách thức này: nắm lấy kỹ thuật số, cá nhân hóa mọi tương tác, chuyển sang dữ liệu của bên thứ nhất, thu hẹp khoảng cách tin cậy và tránh mệt mỏi khi tham gia bằng cách tăng chất lượng tương tác của bạn, ”Hawksley nhận xét.
Nguyên Hoàng